O WhatsApp deixou de ser apenas um canal de troca de mensagens. Para muitas empresas, ele já é uma das principais portas de entrada para vendas, suporte, agendamentos e relacionamento com clientes.
Mas conforme a operação cresce, surge um problema comum: quantas mensagens são necessárias para concluir uma tarefa simples?
Pedir CPF ou CNPJ, selecionar um serviço, escolher uma unidade, informar uma data, confirmar dados ou abrir uma solicitação pode facilmente se transformar em uma longa sequência de perguntas e respostas.
É justamente nesse cenário que entra o WhatsApp Flow.
O que é o WhatsApp Flow?
O WhatsApp Flow permite criar experiências estruturadas que são abertas diretamente dentro do WhatsApp.
Em vez de conduzir determinadas etapas utilizando várias mensagens separadas, a empresa pode apresentar ao cliente uma interface com campos, opções de seleção, listas e botões.
Por exemplo, um atendimento de suporte poderia começar desta forma:
Em uma conversa tradicional:
“Pode informar seu CPF ou CNPJ?”
“Qual serviço você utiliza?”
“Qual problema está ocorrendo?”
“Qual unidade deseja atendimento?”
“Confirma os dados?”
São diversas mensagens apenas para coletar informações antes mesmo de o atendimento começar de fato.
Com um WhatsApp Flow, essas informações podem ser organizadas em uma única jornada.
O cliente toca em um botão, preenche os campos necessários, seleciona as opções e envia as informações.
Tudo sem precisar sair do WhatsApp.
Onde o WhatsApp Flow pode ser utilizado?
Existem diversas possibilidades para empresas que utilizam a API Oficial do WhatsApp.
Entre as mais comuns estão:
- abertura de chamados de suporte;
- cadastro e atualização de informações;
- agendamento de serviços;
- escolha de produtos ou serviços;
- pesquisas de satisfação;
- solicitação de orçamento;
- qualificação de leads;
- confirmação de dados;
- formulários de atendimento;
- escolha de unidade, data ou horário.
A principal característica em comum entre esses casos é a existência de uma jornada previsível.
Quando já sabemos quais informações precisamos coletar, nem sempre faz sentido transformar cada campo em uma nova mensagem.
Menos mensagens para chegar ao mesmo resultado
Imagine um cliente entrando em contato com o suporte.
Sua empresa precisa saber quatro informações:
- CPF ou CNPJ;
- produto utilizado;
- categoria do problema;
- descrição da solicitação.
Em uma conversa convencional, isso pode exigir quatro ou mais mensagens enviadas pela empresa.
Com um Flow, o usuário pode fornecer todas essas informações por meio de uma experiência estruturada.
Isso pode representar:
menos mensagens desnecessárias;
menor tempo para coleta das informações;
menos erros no preenchimento;
dados mais padronizados;
um atendimento mais rápido para o cliente e para a equipe.
E essa eficiência ganhou ainda mais importância com as mudanças no modelo de cobrança da Plataforma do WhatsApp Business.
A otimização da quantidade de interações passa a fazer parte não apenas da experiência do cliente, mas também da eficiência financeira da operação.
Flow não substitui uma conversa
Isso também é importante.
O WhatsApp Flow não precisa substituir o atendimento humano nem transformar toda conversa em um formulário.
Ele funciona especialmente bem quando existe uma etapa estruturada dentro de uma jornada.
Por exemplo:
Flow → coleta as informações
Automação → identifica a necessidade
Navia Message → direciona para o time correto
Atendente → continua a conversa
Esse modelo permite usar cada recurso no momento em que ele faz mais sentido.
O próprio WhatsApp prevê automações dentro da janela de atendimento, mas estabelece que empresas também disponibilizem formas claras de escalonamento, como transferência para atendimento humano ou outros canais de suporte.
O Navia Message já possui integração com WhatsApp Flow
No Navia Message, o WhatsApp Flow faz parte da própria plataforma.
A proposta é simplificar uma implementação que, diretamente pela API, normalmente envolve configuração técnica e conhecimento sobre a estrutura exigida pelo WhatsApp.
Dentro do Navia Message, a empresa pode estruturar suas telas e jornadas utilizando uma interface mais simples e integrada ao restante da operação.
Assim, o Flow deixa de ser um recurso isolado da API e passa a fazer parte do fluxo de atendimento.
Crie as telas dentro do próprio Navia Message
A integração permite construir jornadas seguindo o formato aceito pelo WhatsApp sem precisar tratar cada etapa manualmente na API.
É possível estruturar telas com informações como:
campos de texto;
listas e opções;
seleções;
etapas sequenciais;
confirmações;
botões de continuidade.
Depois, essas telas podem ser incorporadas aos fluxos de atendimento utilizados pela empresa.
Isso significa que uma automação pode iniciar uma conversa, identificar determinada necessidade e abrir um WhatsApp Flow para que o cliente conclua aquela etapa.
Quando o Flow termina, a jornada continua dentro da operação.
Um exemplo dentro do Navia Message
Imagine uma empresa de tecnologia utilizando o WhatsApp para suporte.
O cliente envia:
“Preciso de ajuda.”
O fluxo identifica que se trata de suporte e apresenta a opção:
Abrir solicitação
Ao tocar no botão, o cliente recebe um Flow com:
CPF ou CNPJ
Produto
Categoria do problema
Descrição
Prioridade
Ao finalizar, essas informações podem ser utilizadas pelo fluxo para organizar o atendimento e direcioná-lo corretamente.
Quando o atendente receber a conversa, boa parte da triagem já estará concluída.
Em vez de começar perguntando:
“Qual seu CNPJ?”
“Qual produto?”
“O que aconteceu?”
o atendente pode começar pela resolução.
WhatsApp Flow + automação
O benefício fica ainda maior quando o Flow é combinado com os outros recursos do Navia Message.
Uma jornada pode seguir este modelo:
Cliente entra em contato
↓
Fluxo identifica a intenção
↓
WhatsApp Flow coleta os dados necessários
↓
Navia Message recebe as informações
↓
Automação classifica o atendimento
↓
Conversa é direcionada para o time correto
↓
Atendente recebe o contexto já estruturado
Essa combinação permite reduzir tarefas repetitivas sem perder a possibilidade de interação humana quando ela é necessária.
O Flow também pode conversar com seus sistemas
Outro ponto importante é que o WhatsApp não precisa funcionar isoladamente.
O Navia Message também disponibiliza uma API para integração com os sistemas da empresa.
Isso abre espaço para jornadas mais completas.
Por exemplo, depois de receber informações de um Flow, uma aplicação pode utilizar esses dados em processos internos como:
criação de solicitações;
consulta de cadastros;
integração com CRM;
abertura de chamados;
atualização de sistemas internos;
disparo de processos automatizados.
Assim, o WhatsApp se torna uma interface para processos que normalmente exigiriam acesso a um portal, aplicativo ou formulário externo.
O cliente permanece dentro do WhatsApp
Esse talvez seja um dos principais benefícios.
Em muitos processos tradicionais, o atendimento envia um link e pede para o cliente:
abrir um navegador;
acessar outro sistema;
preencher um formulário;
enviar as informações;
voltar ao WhatsApp.
Cada nova etapa aumenta a possibilidade de abandono.
Com o WhatsApp Flow, a experiência acontece dentro de um ambiente que o cliente já está utilizando.
Menos mudanças de contexto e menos etapas podem tornar a jornada mais simples.
O melhor Flow começa antes da ferramenta
Implementar WhatsApp Flow não significa simplesmente transformar todas as perguntas do atendimento em formulários.
Antes de criar um Flow, vale analisar:
Quais perguntas são realmente necessárias?
Quais informações já temos sobre o cliente?
Em que momento precisamos de um atendente?
Quais etapas podem ser agrupadas?
Quais mensagens existem apenas porque o fluxo atual foi mal estruturado?
É por isso que a construção de uma boa operação envolve mais do que tecnologia.
É necessário entender a jornada.
O Navia Message ajuda a estruturar essa operação
Além da integração com WhatsApp Flow, o Navia Message foi desenvolvido para centralizar diferentes partes da operação de atendimento pelo WhatsApp.
A plataforma permite combinar conversação, automações, fluxos, usuários, integrações e acompanhamento da operação em um mesmo ambiente.
O objetivo não é simplesmente automatizar mais.
É automatizar melhor.
Um fluxo bem construído reduz etapas para o cliente e também facilita o trabalho do time responsável pelo atendimento.
Está na hora de revisar seus fluxos?
Com o crescimento das operações pelo WhatsApp e as mudanças constantes na própria plataforma, revisar periodicamente as jornadas de atendimento passou a ser fundamental.
Uma pergunta simples pode ajudar a começar:
Quantas mensagens sua empresa precisa enviar para resolver uma solicitação que poderia ser concluída em uma única jornada?
O WhatsApp Flow pode ser uma das respostas.
E com o Navia Message, sua empresa já pode criar e integrar essas experiências diretamente à operação.
Quer entender onde o WhatsApp Flow pode ser utilizado no seu atendimento?
Conheça o Navia Message e converse com nosso time para avaliarmos seus fluxos atuais e identificar oportunidades de otimização.
Navia Message
Sua nova plataforma de atendimento.
Uma solução Navia Tech.